KAIZEN: Istinita priča iz Srbije

U priči koja sledi govorimo o veoma uspešnoj bolnici koja je pružala medicinske usluge vrhunskog nivoa, ali su joj poslovni procesi bili loši. Jedan od njenih zaposlenih, zadužen za fakturisanje korporativnim klijentima, odlazio je kući u proseku u 2 sata posle ponoći umesto u 6 popodne i pored toga nije uspevao da završi važan posao zbog koga su klijenti uprkos vrhunskoj usluzi ipak po malo bili nezadovoljni. Pred Vama je istinita kaizen priča iz Srbije.

Menadžment bolnice definisao je proces fakturisanja korporativnim klijentima kao kritičan u pogledu vremena realizacije i primedbi klijenata. Korporativni klijenti su kompanije koje svojim zaposlenima omogućavaju besplatno ili jevtinije lečenje u bolnici. Korporativni klijenti su iskazivali visok stepen zadovoljstva svim karakteristikama kvaliteta usluga, osim brzinom dostavljanja zbirne mesečne fakture i specifikacije izvršenih usluga za svoje zaposlene u toku meseca. U periodu tromesečnog posmatranja procesa zabeleženo je prosečno vreme od 9,33 dana koje protekne od početka meseca do slanja fakture za prethodni mesec, poslednjem klijentu. Zahtev menadžmenta je bio da se sve fakture dostavljaju klijentima u toku prvog dana u mesecu za usluge izvršene u prethodnom mesecu.

Fakturisanje korporativnim klijentima se vrši na početku meseca slanjem zbirne fakture za usluge izvršene u prethodnom mesecu zajedno sa specifikacijom izvršenih usluga za svakog klijenta. Specifikacija obuhvata pregled usluga koje su izvršene zaposlenima iz iste kompanije u toku meseca sa opisom i iznosima izvršenih usluga. Zbirna faktura se pravi na osnovu pojedinačnih faktura (za svaku izvršenu uslugu zaposlenima iz kompanije izdaje se pojedinačna faktura koja na kraju meseca postaje deo zbirne fakture) koje nastaju svaki put kada neko od zaposlenih iz kompanije koristi uslugu. Zbirna faktura se korporativnim korisnicima šalje zajedno sa specifikacijom izvršenih usluga.

Utvrđeno je da se proces fakturisanja korporativnim klijentima realizuje u prosečnom vremenu od 9,33 dana, tokom meseci septembar, oktobar i novembar, kada je snimanje stanja izvršeno (3,42 dana u septembru, 11,91 dana u oktobru i 12,66 dana u novembru). Pri čemu je navedeno vreme, ono koje protekne od završetka meseca, do slanja Zbirne fakture i Specifikacije izvršenih zdravstvenih usluga poslednjem klijentu.

Tokom snimanja stanja od strane članova projektnog tima definisane su sve aktivnosti u procesu fakturisanja. Proces fakturisanja se odvija na sledeći način: izrada pojedinačne fakture nakon izvršenog pregleda; arhiviranje pojedinačne fakture; Izrada zbirne fakture i specifikacije izvršenih usluga; kontrola pojedinačne fakture (poslovni sekretar proverava sve pojedinačne fakture kada se ne slažu evidencija koju on vodi i automatski generisana faktura); slanje zbirne fakture i specifikacije izvršenih zdravstvenih usluga. Daljom analizom je utvrđeno da je aktivnost kontrole pojedinačnih faktura problematičan u pogledu vremena.

Opis problematične aktivnosti: Poslovni sekretar vodi paralelne evidencije pojedinačnih faktura i kontroliše svaku pojedinačnu fakturu u slučaju kada se iznos sa specifikacije ne slaže sa iznosom koji je napravljen od strane jedne kompanije da bi pronašao neslaganja. Nakon kontrole, poslovni sekretar vrši izmenu zbirne fakture i specifikacije izvršenih usluga.

Primena kaizen metode pitalica: Šta se radi? Poslovni sekretar kontroliše svaku pojedinačnu fakturu u slučaju kada se iznos sa automatski generisane specifikacije i zbirne fakture ne slaže sa stvarnim iznosom koji se nalazi u paralelnoj evidenciji poslovnog sekretara. Zbog čega se to radi­? Zbog toga što softver prilikom izrade specifikacije i zbirnog računa koristi cene iz cenovnika, a ne iz pojedinačne fakture što izaziva neslaganje u ukupnom iznosu, pošto se nekim pacijentima odobravaju popusti na cene iz cenovnika. Može li se eliminisati? Može. Ideje članova tima: Potrebno je podesiti softver tako da se izrada specifikacije i zbirne fakture vrši povlačenjem iznosa iz pojedinačnih faktura a ne iz cenovnika pošto se u pojedinačnim fakturama nekada odobrava popust na cene iz cenovnika. Na ovaj način će se u potpunosti eliministai ova operacija, a izrada specifikacije i zbirne fakture će biti automatska.

Kaizen projekat u Srbiji

Realizacijom projektovanih rešenja ostvarene su velike uštede u vremenu realizacije procesa fakturisanja korporativnim klijentima. Prosečno vreme koje protekne od završetka meseca, do slanja Zbirne fakture i Specifikacije izvršenih zdravstvenih usluga, skraćeno je sa prosečnih 9,33 dana u septembru, oktobru i novembru na 0,67 dana u decembru.

Uzrok problema koji je nastao je bio nedostatak komunikacije izvršilaca i njihovih pretpostavljenih. U tom trenutku nije postojala kultura održavanja zajedničkih sastanaka na kojima bi se razgovaralo o problemima. Poslovni sekretar nije imao priliku da podeli problem sa svojim pretpostavljenima već ga je rešavao prekovremenim satima kojih je vremenom bilo sve više, a proces je sve duže trajao. Nakon ovog uspešnog primera uvedeni su redovni nedeljni sastanci menadžmenta i zaposlenih na kojima je diskutovano o problemima. Jedna od najvažnijih stvari u primeni kaizena je uključivanje i slušanje predloga zaposlenih. Zato što su problemi u poslovanju često vrlo banalni, a rešenja jednostavna! To je tajna kaizena.

Anegdota sa projekta

Poslovni sekretar provodio je brojne prekovremene sate pokušavajući da završi posao. Početni predlog menadžmenta je bio da se zaposli još jedna osoba. Predloženim rešenjem ne samo da nije zaposlena nova osoba, već je značajno skraćeno vreme obavljanja aktivnosti i više nije bilo prekovremenog rada.

Povezani članci

This entry was posted in Kaizen and tagged , . Bookmark the permalink. Post a comment or leave a trackback: Trackback URL.

Post a Comment

Your email is never published nor shared. Required fields are marked *

*
*

You may use these HTML tags and attributes <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>